Table de matière
La communication est la transmission par les moyens disponibles (verbaux ou non verbaux) d’un ou de plusieurs messages dans des buts variés.
La communication
Nous communiquons dès de la naissance. Le cri d’un bébé informe sur son état ou sur ses besoins : il a faim, il a mal ou il est tout simplement de mauvaise humeur.
Durant nos vies, nous consacrerons une quantité considérable de notre temps à communiquer, pour assurer nos besoins et nos réussites, pour séduire, pour convaincre, pour travailler, pour réussir, et pour se faire aimer. La communication humaine englobe un ensemble de moyens et de comportements pour accomplir ces buts au sein de groupe, au sein de la famille, et dans la société.
Les buts primaires de la communication humaine sont indispensables pour la survie humaine dans le groupe : exprimer l’affiliation et l’appartenance à un groupe, et influencer les autres.
La communication chez les enfants : modèle rudimentaire
Chez les enfants, le modèle de communication est rudimentaire et efficace. Nous utilisons ce modèle pendant toute notre vie, ajoutant des variations pour rendre ce modèle plus sophistiqué.
Le modèle de communication enfantine repose sur la communication non verbale, pendant quelques années, puis s’enrichit progressivement par la communication verbale. Les gestes deviennent chez l’enfant un moyen de communication non verbale essentielle, il utilise son corps, ses doigts, sa tête, et ses expressions faciales pour communiquer ses besoins et ses émotions. Les enfants en bas âge développent un comportement adaptatif selon les personnes en face, l’enfant communique plus avec sa mère qu’avec les autres, communique différemment avec sa mère, qu’avec les autres membres de sa famille.
Le modèle de communication enfantine se caractérise aussi par l’absence de frontière, c’est une communication tous azimuts, au-delà des conventions sociales qui régissent le comportement des adultes.
Le modèle de communication enfantine est rudimentaire exprime les émotions avec le corps, par un gestuel riche. Cette communication devient plus austère chez les adultes, qui évitent l’utilisation du corps dans la communication pour éviter la confusion entre communication et excitation.
Le modèle de communication enfantine utilise généreusement les expressions faciales pour exprimer les émotions.
La communication enfantine s’enrichit progressivement grâce aux fonctions cognitives (fonction de réflexion et de décision) et par l’apprentissage de la communication orale. Cependant ce modèle de communication enfantine est le premier modèle que nous apprenons pour transmettre nos besoins et nos messages.
Une communication efficace
- Parler signifie une communication efficace ? La réponse est non. La parole est un moyen parmi d’autres pour transmettre les informations et les messages. La communication par la parole n’est pas une garantie d’une efficacité. Qui d’entre nous ne se souvient pas d’un professeur ennuyeux, incapable, désorganisé, qui finissait toujours par endormir la moitié des élèves ? Pour communiquer efficacement, nous devons avoir des idées claires à communiquer, en utilisant les autres moyens comme le silence, l’écoute, et d’autres moyens que les mots.
- Les mouvements du corps, appelés parfois langage du corps sont-ils un vrai langage ? assurent-ils une vraie communication ? La communication non verbale est importante, utile pour la transmission des idées et des messages. Par contre s’il existe un lien réel entre le mouvement du corps et la communication, ces mouvements ne sont pas un langage, car ils varient d’une culture à une autre, d’une personne à une autre, et peuvent être interprétés différemment. Ainsi le terme langage du corps est imprécis et abusif.
- Le contrôle est-il nécessaire pour mieux communiquer ?
Garder son sang-froid, avoir une économie de gestes de parole peut aider à mieux communiquer, sans garantir le résultat. L’essentiel dans la communication réside dans le message, et pas seulement dans les moyens de transmission.
- Les gens qui communiquent bien ont un talent de communication ? C’est une idée fausse. À la naissance, nous avons le même modèle de communication rudimentaire, celui que nous avons utilisé quand nous étions enfants en bas âge. Les gens qui communiquent bien ont appris à communiquer, parfois dans leur milieu familial, mais ils ont amélioré leurs modèles de communication à travers leur apprentissage et expérience.
- Maîtriser la parole est plus utile en communication que la recherche de l’écoute ? C’est encore une fausse idée. Si un arbre tombe dans les bois ? Personne n’est là pour l’entendre, il fait du bruit ? La parole est un moyen important dans la communication à condition d’être reçu. L’écoute fait partie de la communication. Pour bien communiquer, il ne suffit pas de parler, il ne suffit pas de chercher l’écoute, il est important de se souvenir que la communication est un chemin bidirectionnel, c’est parler, écouter, et d’être écouté.
Communication humaine : ses buts
La communication humaine est une fonction de survie, indispensable dans les relations de société, et dans les relations interpersonnelles. La communication humaine n’est pas gratuite, elle vise globalement les mêmes objectifs.
- Exprimer l’appartenance, exprimer les émotions
Pour appartenir à un couple, à un groupe, chaque humain est invité à exprimer, à sa façon, ses émotions d’appartenance. Exprimer son amour à son conjoint, comme exprimer son respect, ou alternativement son mépris ou sa haine. Ce continuum entre un amour et haine est le fondement des relations humaines. (Wiemann, 2009).
L’appartenance est indispensable pour la vie humaine, car chaque personne souhaite être aimée, désirée, et respectée. L’appartenance à un groupe, une famille, ou à un couple est un besoin pour avoir la protection, le soutien, et une bonne qualité de vie. Cette appartenance devrait être exprimée par la communication de sentiments, et de ses émotions à travers une communication verbale du genre : je vous aime, ou non verbale du genre embrassades, baisers ou étreintes. La communication vise à renforcer le lien d’appartenance, et à consolider les liens interpersonnels.
- Atteindre certains buts
La communication vise à atteindre certains buts sur le plan personnel pour séduire son partenaire, convaincre l’autre de s’engager dans une relation amoureuse, ou dans une relation de couple, ou sur le plan professionnel comme : obtenir un travail, convaincre les autres de ses projets pour avoir un avancement, ou pour améliorer sa situation professionnelle.
L’accomplissement de certains buts est une fonction importante de la communication humaine. Ces buts peuvent changer selon le projet de vie, les responsabilités et les besoins. La communication pour atteindre un but n’est pas toujours positive, elle peut englober une variété de techniques de simple séduction, à la ruse, au mensonge, ou à l’intimidation.
- Influencer les autres
Une des fonctions les plus importantes de la communication est la capacité d’influencer les gens. Pratiquement chaque communication influence, d’une manière ou d’une autre, le comportement des autres, et leurs réactions. Tenter d’influencer les autres est indispensable dans la vie personnelle pour expliquer ses motivations, essayer d’adapter les décisions des autres, indispensable dans la vie publique pour les mêmes raisons. Sur le plan collectif, la communication politique est le meilleur exemple de l’utilisation de la communication pour influencer les autres, séduire, les convaincre de prendre une décision.
- Distinguer la communication des émotions
Pour bien communiquer, il faut avoir un contenu valable à communiquer, une stratégie adaptée à cette communication.
Il est important de distinguer le fait de convaincre ou d’influencer les autres des émotions, la communication est différente de l’affection par exemple dans le contenu, dans le but recherché. La communication demeure une action unilatérale, alors que l’affection est une émotion à double sens.
La communication interpersonnelle, comme la séduction par exemple, peut favoriser l’affection et l’intimité, peut consolider les liens dans un couple ou dans une communauté, mais ne peut créer un lien, une affection ou une intimité en raison de différence de contenu, de stratégie, et d’implication personnelle.
Communication : améliorer Nos capacités
Nous utilisons la communication pour transmettre un message par voie orale aux gens qui nous entourent, dans notre environnement familier, professionnel ou social. Nous utilisons également la communication écrite dans nos lettres, nos mails et nos comptes-rendus.
Mieux communiquer
On peut avoir des difficultés à l’expression orale en cas de timidité ou de phobie sociale, on peut avoir des difficultés à comprendre les messages des autres par ex au téléphone, ou encore il est possible de rencontrer certaines difficultés dans l’expression écrite par manque d’instruction ou d’apprentissage.
La communication est un apprentissage
La commutation rudimentaire est innée, pour transmettre les émotions, comme la peur ou la joie, mais la communication interpersonnelle est un apprentissage en fonction du contexte social et culturel. Dans ce sens, il est toujours possible d’améliorer nos capacités de communication en vérifiant si les personnes reçoivent bien nos messages, s’ils demandent des clarifications. En général, nous pouvons parfaire notre communication quand les autres interprètent mal nos messages.
Dans une communication : l’idée n’est pas la personne
Le rejet d’une idée ou d’une proposition n’est pas le rejet de la personne. Si vous êtes vulnérables au rejet de vos idées, vous avez à parfaire votre communication, car le but essentiel de la communication est d’exprimer ses idées, et d’influencer les autres. Si vous n’acceptez pas le rejet de vos idées, vous êtes probablement une personne autoritaire qui mélange les idées avec les personnes. Le rejet d’une idée est un droit sur le plan personnel comme sur le plan professionnel, exprime une perception et une évaluation, et non pas un jugement.
En cas de refus d’une idée, une communication efficace devrait se baser sur une clarification de cette idée, sur la recherche d’un consensus, ou d’une idée intermédiaire, en évitant de personnifier le rejet.
En cas de refus, il est important d’accepter ce droit. Mais il est important d’avoir une idée alternative en cas de rejet. Il ne suffit pas de dire non pour établir une communication, il faut savoir aussi dire oui, ou proposer d’autres pistes et d’autres idées.
Comment établir une conversation efficace ?
Ce n’est pas une tâche facile pour n’importe qui d’établir une conversation efficace avec les personnes non familières, ou avec des personnes hiérarchiquement mieux placées. Une conversation efficace est un apprentissage qui peut être compliqué par une personnalité introvertie, avec manque de confiance en soi, timidité, ou phobie sociale.
— Dans une conversation efficace, soyez plus intéressé qu’intéressant. Savoir écouter améliore notre capacité à communiquer.
— Savoir attirer l’attention de l’autre en écoutant, en discutant ses points de vue, est largement plus efficace que la tentation facile d’imposer votre point de vue.
— N’oubliez pas, les gens aiment parler de leur point de vue, de leur vie, de leur expérience. Inutile de mépriser l’influence du vécu, des expériences personnelles, et des opinions de chacun.
— Pour mener une conversation efficace, vous devez intéresser l’autre, en adoptant une attitude civilisée, courtoise, bienveillante, en choisissant les sujets et les approches les plus adaptées à votre interlocuteur.
— Essayer d’organiser vos points de vue d’une façon simple, en préparant les plans de votre conversation. Avec le temps et l’apprentissage, cette préparation devient presque automatique, chacune de vos conversations sera guidée par un plan raisonnable et simple.
— Soyez toujours patient, soyez toujours un bon auditeur. Pour converser, écouter les points de vue des autres, modérez-les progressivement, en alternant l’écoute et la parole.
— Ne sous-estimez pas la difficulté de mener une communication verbale efficace. Cherchez à parfaire votre capacité à communiquer, en améliorant votre capacité d’écoute, de transmission, et d’expression. La confiance en soi est indispensable pour une bonne conversation, pour une bonne transmission, pour une bonne communication orale. L’apprentissage améliore également votre confiance en vous, cependant, il est toujours important d’éviter les positions autoritaires qui refusent les idées des autres, qui dénigrent les arguments des autres.
Communication : l’assurance orale
La communication verbale est fondée sur deux composantes : les mots que nous utilisons, et le port de la voix. Ces deux composantes exercent une influence profonde, parfois inconsciente, sur celui qui reçoit, qui nous écoute.
Communication verbale
Une respiration calme, normale, non saccadée, un relâchement de la mâchoire et des muscles faciaux contribuent à la stabilité de la voix, et a améliorer votre capacité à exprimer votre assurance à travers votre communication orale.
Mieux communiquer
Ne pas parler trop vite pour éviter les malentendus, ne pas avoir une voix aiguë pour éviter d’irriter, voilà une recette simple pour exprimer une assurance dans la communication orale. Élever la voix sous l’effet de la colère, interrompre ses interlocuteurs, utiliser la menace est signe d’agressivité et ou de manque de sang-froid. Essayez d’éviter de perdre votre sang-froid pendant une communication orale, car cela dénote un manque de confiance en soi.
Si vous êtes timide, prenez de l’assurance en saluant, en s’engageant quotidiennement dans des conversations, et dans des discussions avec les gens qui ne vous sont pas familiers ou intimes, cela vous permettra d’avoir de l’assurance par l’apprentissage.
Essayez de vous habituer à faire des compliments, et aussi à les accepter poliment quand vous en êtes l’objet. N’ayez pas peur de dire « je », au contraire ayez confiance en vous en exprimant votre propre avis même si on ne vous le demande pas. En même temps, n’insistez pas trop sur le côté personnel exclusif dans votre communication orale. Évitez de donner un avis personnel quand il s’agit d’un problème scientifique, ou logique, ou quand il s’agit d’une question d’expertise.
Si certains ne sont pas d’accord avec ce que vous dites, ne le prenez pas pour un rejet personnel. Il s’agit d’une différence de point de vue, et non pas une différence entre deux personnes.
Il est préférable de demander des informations supplémentaires plutôt que d’avoir un avis tranché sur un sujet polémique, ou sur un sujet complexe. En demandant des informations, vous montrerez ainsi que vous le souhaitez ou que vous avez besoin d’être informé pour mieux juger. Si vous le demandez calmement, cela ne sera pas ressenti comme une menace ni même comme un défi.
Vous pouvez demander en utilisant des formules neutres du genre « pourriez-vous détailler ce point de vue ? », ou « qu’est-ce qui vous fait dire cela ? ». L’interrogation détaillée est une formule polie dans la langue française, largement plus courtoise que le simple « pourquoi » qui peut apparaître parfois lapidaire ou menaçante.
En cas de désaccord, dites que vous n’êtes pas d’accord avec calme et fermeté, en évitant de personnifier le désaccord. Encore une fois, c’est une divergence de point de vue, ce n’est pas un duel entre deux personnes.
Quand vous exprimez votre point de vue, ne soyez ni arbitraire ni hésitant. Essayez d’exprimer spontanément et directement vos sentiments quand il s’agit d’un événement, n’attendez pas des jours ou des semaines pour exprimer ce que vous ressentez.
Prenez conscience de vos maniérismes verbaux, de vos habitudes inconscientes, des formules que vous utilisez dans votre langage, évitez les formules vides de sens, qui n’ajoutent rien à la conversation comme « quoi », « vous comprenez », ou « voyez-vous ».
Pour exprimer l’assurance dans votre communication verbale, essayez d’être positif.
Vous pouvez remplacer la phrase négative « je pense que vous voulez aller au cinéma avec moi ce soir » par une phrase plus positive du genre « je vais au cinéma ce soir, ce serait gentil de m’accompagner ». Vous pouvez noter la différence entre les deux phrases : la première est une phrase négative dévalorisante, la deuxième phrase est positive, riche en assurance.
Vous pouvez également être plus précis quand vous parlez, par ex la phrase « je m’ennuie » peut être facilement remplacée par un terme plus précis en ajoutant le complément « je m’ennuie quand vous répétez sans cesse la même chose », ou « je m’ennuie quand je n’ai pas un livre intéressant à lire ».
Communication paralinguistique
Il s’agit d’étudier les moyens utilisés dans la communication verbale, l’étude de la voix, le ton, comment les mots sont dits, comment les mots sont choisis. L’apprentissage de la communication par linguistique commence dès l’enfance, où l’on apprend de ne pas crier pendant une discussion, de ne pas choisir les mots blessants, de bien savoir écouter.
Communication : au-delà des mots
Dans la communication para linguistique, on pratique une communication non verbale pour habiller votre communication verbale, pour l’accompagner et la présenter. Un message, c’est un contenu, une idée exprimée par des mots choisis, dans un style choisi, dit avec une voix, d’un ton, d’un débit et d’une intensité qui varient, et qui peuvent influencer l’efficacité de la communication.
Les facteurs déterminant la communication para linguistique
— la qualité : la voix est une identité comme une autre, qui influence notre capacité à communiquer. Une petite voix, une voix féminine, une voix timide, une voix nasale, une voix aiguë ; ces combinaisons modifient la qualité de la communication.
— l’intensité : il s’agit de savoir comment appuyer certains mots, et comment alléger d’autres, à la façon des acteurs. La même phrase peut avoir une signification différente selon l’intensité qui accompagne sa prononciation.
— le silence : c’est un choix important dans la communication par linguistique, qui permet d’offrir le temps de réfléchir, d’éviter la communication, de ralentir la communication, de créer une distance personnelle. Le silence dans la communication devrait être manié avec prudence, le trop de silence peut provoquer une inquiétude, peut être méprisant, un peu de silence bien placé permet une discussion moins saccadée, plus distante.
— le débit : le nombre des mots prononcés par minute varie selon l’héritage culturel, les hommes parlent plus rapidement que les femmes, les gens émus prononcent plus de mots par minute que les gens sans émotion. Pendant une communication par linguistique, chercher un débit modéré, pour donner l’impression de calme et de l’assurance. Un débit modéré permet également de bien structurer se s idées, de bien choisir ses mots.
— volume ou ton : pendant la communication par linguistique, le volume de la voix joue un rôle dans la transmission. La confiance s’accompagne d’un volume plus prononcé.
— lancement : c’est un point important, rarement pris en considération. Le lancement c’est le début de communication, influencé par le débit de la parole, le ton et l’intensité. En général, un lancement calme, apaisé est associé à une certaine crédibilité, un lancement saccadé ou perturbé reflète un manque de crédibilité.
— inflexion : il s’agit d’une variation dans le lancement des phrases, et pour préparer la fin des phrases. En règle générale, trop d’inflexion est synonyme d’un discours enfantin, qui manque de crédibilité. L’absence d’inflexion rend le discours monotone et soporifique.
Communication dans les milieux professionnels
Quels que soit votre métier, votre situation personnelle ou professionnelle, la communication est un élément essentiel. Si vous êtes timide, si vous manquez de confiance en vous, si vous êtes incapable de vous affirmer, vous serez frustré quand il sera nécessaire de transmettre aux autres vos émotions, et vos besoins.
Si vous vous montrez trop agressif, trop extrémiste, vous serez ignoré. Dans les deux cas, vous risquez d’avoir un ressentiment, une frustration.
1— Si vous avez un problème dans votre équipe par exemple, adoptez une ligne de conduite, notez les points essentiels que vous désirez soulever dans votre communication. Si vous n’êtes pas à l’aise avec votre supérieur par exemple, et vous devez organiser une réunion, essayez de gagner la confiance d’autres personnes que votre supérieur, pour pouvoir organiser cette réunion. Autrement dit, si vous avez une difficulté à communiquer avec une personne, ne vous effacez pas, tenter de communiquer avec d’autres.
2— Dans une discussion, ne prenez jamais l’offensive. Cela ne mène à rien. Vous êtes là pour parler, non pas pour batailler. Une attitude détendue, souriante, non agressive empêche la discussion de tourner à la confrontation. C’est la deuxième règle : la communication est le contraire de la confrontation.
3— Évitez d’interrompre votre interlocuteur, de terminer les phrases avant lui. Laissez-le terminer, lui parler en l’empêchant à votre tour, de vous interrompre. C’est la troisième règle d’une communication efficace : écouter avant de communiquer.
4— Évitez d’élever la voix, d’adopter des gestes menaçants ou méprisants. La communication est une transmission de messages dont le but est de convaincre, et non pas de vaincre.
5— Essayez de ne pas mélanger raisonnement et émotion, ainsi votre point de vue aura une meilleure chance d’être pris en considération, c’est une règle de communication efficace : la logique avant les émotions.
La structure hiérarchique est faite pour créer des barrières. Au sommet de la pyramide se trouve un patron qui prend toutes les décisions, qui porte également toutes les responsabilités de ces décisions. La structure professionnelle n’est pas un État démocratique, c’est une structure qui cherche l’efficacité économique.
La communication ne peut être libre dans les entreprises, cela ressemble à l’absence de communication libre dans les structures militaires. Dans ces structures, la communication est canalisée selon des règles bien précises, une communication hiérarchisée, limitée, et surtout utilitaire. Cependant, un employeur qui se préoccupe de son personnel, peut développer l’esprit d’équipe, peut améliorer la productivité de son entreprise. Une unité militaire qui comprend mieux ses missions à travers une communication plus libre peut être une unité plus efficace.
Dans ces structures où la communication n’est pas libre, si un conflit surgit, il faut chercher les réponses selon les règlements internes. En d’autres termes, la communication limitée n’est pas manque de liberté, c’est un choix d’organisation. Dans ce cas, la communication disponible devrait être mieux utilisée en raison de sa rareté.
Communication des hommes, communication des femmes
C’est le cas également quand il s’agit de différence de communication entre les hommes et les femmes. Les stéréotypes nous font attendre que les hommes soient sans émotion dans leurs communications, neutres et froids, et que les femmes soient douces et souriantes.
Le syndrome de communication sans émotion ou le syndrome du visage souriant sont de préjugés, fondés sur une réalité simple : les expressions faciales varient réellement entre les hommes et les femmes, cela peut rendre la communication non verbale compliquée entre ces deux sexes.
Dans certains cas, quand la femme ne peut interpréter les expressions faciales de son homme, elle doute de sa sincérité, peut devenir nerveuse et troublée. Parfois, les femmes provoquent (communication agressive) un homme pour produire d’une réaction interprétable, pour sortir l’homme de son modèle de communication.
L’homme peut interpréter cette communication féminine comme émotionnelle, excessive, et donc sans réelle crédibilité. Dans ce cas, la discussion devient stérile, la communication est inutile, qui laissera place à la colère, ou à la différence.
Il existe réellement un modèle d’expression non verbale féminin, et un modèle d’expression non verbale masculin. La bonne communication exige l’utilisation de la communication verbale, et non pas l’interprétation des expressions faciales. Il est utile de penser qu’un homme est indifférent quand il pratique une communication non verbale neutre. Pour aller au-delà de ce masque de pierre, il suffit d’utiliser la communication verbale directe et éviter les interprétations.
La neutralité masculine dans la communication non verbale semble exister dans de nombreuses cultures, et à travers les âges. On peut penser qu’il s’agit d’un comportement lié à l’identité masculine, ou au rôle masculin. Les hommes apprennent dès leur enfance avoir une communication non verbale maîtrisée, dissimulant leurs émotions, dissimulant également leur peur ou leurs craintes. En dépit d’importantes modifications de la condition féminine en Occident et dans le monde, le comportement masculin, et le rôle masculin dans la société ont peu changé.
De nombreuses femmes, surtout les courants féministes expriment leur désir d’un changement réel du rôle masculin dans le couple et dans les relations, souhaitant ainsi que les hommes communiquent mieux, ou communiquent plus.
La neutralité masculine dans la communication non verbale est jugée négativement par de nombreuses femmes, qui utilisent leur expression faciale comme une communication non verbale fréquente. Le visage impassible d’un homme ne fait pas plaisir à la femme en face, qui interprète cette impassibilité comme absence d’émotions. C’est une interprétation fausse de la communication masculine non verbale. Les hommes ont appris, et continuent à apprendre d’éviter l’exposition de leurs émotions dans leurs communications non verbales. Ils expriment leurs émotions verbalement.
Une bonne communication entre un homme et une femme passe par une conversation, par une communication verbale précise, à double sens, accompagnée d’écoute bienveillante. Un homme peut exprimer ses émotions en répondant à des questions convenables, posées avec courtoisie et élégance, quand les réponses sont reçues avec intérêt. Chez certains hommes, l’expression verbale des émotions, sincère et réelle, et rarement reflétée sur le visage, ou sur les expressions faciales.
Le langage du corps est peu efficace dans une communication réelle, ce sont des réactions comportementales qui varient selon la culture et l’éducation. Toute lecture du langage du corps est une interprétation personnelle. Les expressions faciales sont des signes réels de communication. L’expression faciale de la peur par exemple est identique dans toutes les cultures, de même que l’expression faciale de la joie. Cependant, les hommes utilisent rarement l’expression faciale pour exprimer leurs émotions. Il suffit de leur offrir l’occasion d’une communication verbale précise pour comprendre leurs attentes, et sonder leurs émotions.
D’autre part, l’expression faciale chez les hommes et chez les femmes ne peut transmettre des émotions complexes, comme la jalousie, ou la déception, fruits de l’association de plusieurs émotions.
Communication : résoudre les conflits
La communication est la transmission d’un message dans un but précis comme démontrer ses émotions ou ses sentiments, influencer les autres ou atteindre certains buts.
La communication est le moyen idéal pour résoudre les conflits d’une façon pacifique, civilisée et sans conséquence grave. Cependant, l’utilisation de la communication pour résoudre un conflit suit certaines règles.
N’oubliez pas pour désamorcer un conflit ou pour résoudre un problème, la communication devrait être bidirectionnelle, associant l’argument à l’écoute active et bienveillante, en évitant de mettre les émotions au sein du conflit, les émotions affectent la capacité de communiquer et d’écouter.
Éviter les jugements absolus
Dans une communication, l’utilisation des termes comme « vous », « toujours », « chaque fois » ou des termes semblables, peut créer un obstacle majeur rendant la communication caduque.
Cela ne veut pas dire que vous n’avez pas raison dans votre argument, cela veut dire que généraliser la situation, rendre le jugement absolu, cela ne peut qu’augmenter la tension, sans résoudre le problème.
La communication exige toujours deux conditions : avoir un bon argument à communiquer, et réussir à être écouté. Mais si vous généralisez, vous ne serez pas écouté.
Utiliser le « je » à la place de « vous »
C’est une erreur fréquente dans les communications interpersonnelles. Si vous dites : « vous ne savez pas de quoi vous parlez ». Votre message ne transmet pas une communication, mais un jugement absolu. Dans ce cas, vous rendez votre communication caduque. À la place de cette phrase accusatrice et sans argument, vous pouvez dire « je n’arrive pas à comprendre ce que vous voulez dire ». Cette dernière phrase ouvre un chemin supplémentaire à votre interlocuteur pour s’expliquer, et pour vous, vous permettre d’écouter la suite. Cette phrase est également sans accusation.
L’utilisation de « je » devrais être évitée dans la communication. Si vous avez un adolescent par exemple, vous lui dites : « j’ai peur quand tu rentres tard à la maison », vous transmettez un message personnel, alarmant, anxieux qui montre votre peur. Si vous dites : « c’est mieux pour nous tous si tu rentres un peu plus tôt à la maison, » vous transmettez un message courtois, sans jugement et sans anxiété.
L’utilisation du pronom « je » est agressive dans la communication interpersonnelle, utilisation qui attaque votre interlocuteur sans lui laisser une occasion de s’expliquer.
Éviter d’associer communication et émotions
Ce n’est pas toujours facile d’éviter d’associer les émotions ou de les exprimer dans un conflit verbal. Le but de la communication est de transformer le conflit verbal en discussion, car les conflits verbaux sont contre-productifs, s’agissant d’un conflit verbal personnel ou professionnel.
Au lieu de laisser les émotions moduler vos expressions et votre communication, la question essentielle est : comment pouvez-vous aider à résoudre ce problème, comment transformer le conflit en discussion pour aboutir à une solution. Cela passe par un recul nécessaire, par éviter les expressions imprégnées d’émotion, et par l’écoute active et bienveillante.
Critiquer le jugement, le comportement, et jamais la personne
Dans un conflit, il y a plusieurs points de vue, autour d’un jugement ou d’un comportement. La communication devrait éviter les jugements, pour éviter les réponses défensives. Vous pouvez critiquer le jugement de la personne, ou son comportement, en évitant soigneusement de personnifier les critiques. Il s’agit d’un conflit autour d’un sujet, celui-ci ne devrait pas se transformer en conflit personnel. Les attaques personnelles peuvent rendre la communication caduque, et engendrer des réponses agressives nuisibles à l’amour-propre de chacun, et compliquer la recherche d’une solution.
Comprendre que chaque personne est précieuse
Dans un conflit verbal, vous ne pouvez pas pratiquer une écoute active et bienveillante, vous ne pouvez pas transformer le conflit en discussion si vous considérez la personne en face de vous comme inférieure ou indigne de la discussion.
En respectant l’opinion de l’autre, en préservant sa valeur personnelle, vous pouvez comprendre les motivations, et obliger la personne en face à vous respecter, à respecter votre opinion, et à chercher la meilleure solution.
Réf
* Dan o'haIr, Real Communication, An Int roduction, 2012, 2009 by Bedford/St. Martin’s, 2012
* Wiemann, M. O. (2009). Love you/hate you: Negotiating intimate relationships. Barcelona, Spain: Editorial Aresta.
